深いコミュニケーションを取る方針へ
年に4回実施される産学連携の交流会の会員になっているため、今年度最終の会合に参加してきた。
昨年の6月、12月に参加して今回は3回目となるが、全体としては50回を超える交流会となっており、少しマンネリ化となっているということであるが、こちらとしては絶好の出会いの場として活用させていただいている。
今回の反省点としては、先生方との交流ができなかった、という点が挙げられるが、その代わりに以前から面識のあった加工屋さんの次期社長の方と深くお話ができて良かったと感じている。
昨年はとにかく数に拘って名刺交換をした回数を計測していたが、今年は「いかに売り上げに繋がる関係性を築けるか」ということに意識を持って行って、発生した案件数をモニタリングできるようにしたいと考えている。
そういう意味では、今日の交流会では、関係を深めることができたと感じているので、さらに深められるようにしっかりとメールにてコミュニケーションを取っていけるようにしたい。
段取りよく対応して顧客満足を
一口に顧客満足と言っても、お客様の状況はそれぞれ違うし、時間経過とともに変化もしてくるのだから、こちらが同じように対応をしていても「何だかサービスが悪くなった」と思われてしまうこともあるだろう。
受注前の段階では、とにかく素早く対応をしていたものの、注文をもらった矢先にトーンダウンしていてはいけないし、お客様を比較してサービス対応に強弱をつけてしまうのも良くない。
今のところ、その傾向はないにしても、これから注意していかなければならないのが、案件が多くなってくることで生じる「顧客サポートが希薄になってしまう現象」ではないかと身構えている。
今のところ、どんな案件でも断ることは考えていないし、かと言ってサポートをおろそかにするつもりもないのだから、とにかく段取りよく一つ一つのタスクをこなしていくことが大切になる。
今日、急きょ受け取った温調デバイスの不具合対応にしてもそうだ。
お客様からの第一報で返送品修理をイメージしたが、お客様に発送させていてはいけない。
ここはやはり、こちらから取りに伺うくらいの姿勢が大切なのに、一瞬ひるんで、「できれば送って欲しいな」そう思う自分がいたことは反省をしなければならない。
結果的には、送ってもらわずに、ちょうど今日の夕刻に産学交流会の帰り道に、お客様へ取りに伺えることを思いついて打診したところ、快諾いただいたので、トラブルの初動対応としては、ひとまずは事なきを得た。
当たり前すぎるが、お客様に負担をかけずに、なおかつ二度手間を少しでも減らせるように段取りよく対応することを心がけたい。
少しずつ回遊の時間を取るように
受注案件が落ち着いている今だからこそ、見込み顧客への回遊を少しでも進めていきたいと思っているが、思うようにタスクをこなすことができていない。
一つ、しっかりと対処しなければならないのが、月初に参画してきた展示会のフォローだ。
電話、ないしはメールでお客様へ挨拶をしなければならないのに、全く持ってできていない。
少なくとも、自動化案件として協業を検討いただけそうな方と、千葉で介護施設をやられている方の2名には連絡をしておきたいところだ。
どこで何が繋がりを発揮するのか分からないということは、身をもって体験しているのだから、遅くなったとしても必ず一報を入れることを忘れないようにしなければいけなし、実行するためには、いつもながら時間を割くスケジューリングをしてしまうことが大切だ。
