小さな後戻りも顧客対応
フリーランスとして活動を本格稼働させてから1年と２ヵ月が過ぎたことになるが、最初の半年は、ほぼ受注ゼロ状態が続き、ようやく案件が発生し始めたのが８ヵ月前からということになる。
とは言え、メインの顧客と言えば、片手で数えられるほどで、まだまだ特定顧客を増やさなければいけない状況ではあるが、それでも既存顧客からのフィードバックやら不具合対応やらの声が届いている状況だ。
今日も一つ、温調デバイスのソフト改良の話が継続している中で、設計業者からアプリ更新のお知らせが届いた。
さっそく、故障中で手元にあるデバイスにアプリを接続させて動作チェックをしてみたところ、思うような動きをしてくれないことが判明した。
故障中の機体が悪いのか、そもそもアプリソフトの更新がハードとマッチしていないのか、結論は未だ出ないが、少なくとも現象は再現している感じなのでお客様へ一報伝えて、引き続き対応をしていく必要がある案件だ。
もう一つが、画像カメラを設置させていただいている企業の現場担当の方から、久しぶりに連絡が届いて、取付箇所の取付補強を急いでほしいというお話をいただいた。
こちらに関しては、状況を認識していたものの、同じお客様の別の案件に引っ張られてしまって対応がおろそかになってしまっていた部分である。
この間、かれこれ数か月もほったらかしにしてしまって、大変ご迷惑をおかけしてしまっている次第だ。
コミュニケーションエラーと言ってしまえば、その通りであるが、そもそもお客様の満足度を上げるための心構えがこちらに不足していたと認識して、姿勢を改めなけれないけない。
こちらの対応については、動き始めた追加カメラの案件と絡めて、部材を用意出来次第、すぐに訪問した方がよい。
お客様の心象を読み取れ
設計案件については、要元の担当の方とお客様との間に入って、いち受託設計者としては、やりにくい立場に立たされている状況ではある。
しかし、ベース収入案件としては継続して対応をしていく必要がある両社でもあるし、間に入ることで円滑に事が進むのであれば、あえてピエロとなって動くのもありと考えている。
しかし、お客様としては中抜きされている感が出ているのか、こちらに対しての風当たりが少し厳しくなってきているのも感じている。
お客様を立てつつ、要元ともしっかりと連携をする、という作業は普通の受託設計作業から大きく逸脱した対応と言ってもよいところであるが、ここはグッと気持ちをこらえて、「それでも初期の事業化段階において、良くしてくださったお客様だ」と感謝の気持ちを持って接していくことが大切なのだ。
そもそも論で行けば、単なる設計請負としてだけの対応ではなく、コンサルティング的な動きをしたいと思っているのがこちらの姿勢であるので、受注額は置いておくとして、それなりにやらせてもらっていることも事実である。
とにかくベース収入として、数か月間はあてにできるように、お客様の心象も考慮して対応を進めていきたいと思う。
実証実験で5月案件をもぎ取れ
上にも記載したカメラ案件については、先週持ち帰りからノロウイルスで対応が遅くなってしまっていたが、ようやくデモ機で撮像をして、どのように対応するかのアイデア出しの作業に着手することができた。
結果としは、何とかなりそう、というレベルの実証はできたので、さっそく簡単な資料にまとめてメールをすることにした。
これで、どのような反応になるのかは分からないが、恐らくゴーの判断をしていただき、前回の案件と同様にカメラ設置の動きができるようになるのではと期待している。
５月納品の案件として、お客様からの返答がき次第、次のアクションがどうなるのか、ある程度想定しながらストーリーを考えていきたいところだ。
良い方向になればよいが、Badな流れとしてはどのようなことが考えられるのだろうか？
話が無くなる、コストダウンを提示される、厳しい要求をされる、といった想定が思いつくが、具体的にどのようなコメントをいただけるのか、楽しみにしつつ、準備をしていきたいと思う。
